Internationalmedia.co.id – News – BPJS Kesehatan mengambil langkah progresif untuk merevolusi kualitas pelayanan bagi jutaan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di seluruh Indonesia. Inisiatif terbaru mereka, Customer eXcellence 126 (CX126), dirancang sebagai tolok ukur komprehensif untuk mengidentifikasi dan mengembangkan praktik terbaik dalam pelayanan pelanggan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Program ini bertujuan tidak hanya untuk mengukur, tetapi juga untuk menyebarkan standar keunggulan pelayanan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menekankan bahwa di era informasi saat ini, pengalaman peserta adalah fondasi utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. "Ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik terus berkembang. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami kebutuhan peserta serta tanggap memberikan solusi," ujar Pujo dalam keterangan tertulis yang diterima internationalmedia.co.id pada Sabtu (5/9/2026). Ia menambahkan bahwa peserta tidak hanya mencari akses layanan, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, dan PANDAWA.
CX126 menjadi manifestasi komitmen BPJS Kesehatan untuk menciptakan standar pelayanan yang berlandaskan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Pujo menjelaskan bahwa program ini bukan sekadar ajang kompetisi mencari kantor cabang terbaik, melainkan sebuah platform untuk mengidentifikasi faktor-faktor kunci keunggulan pelayanan yang dapat direplikasi. "Keberhasilan satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi. Praktik terbaik yang teruji harus kita gandakan, sehingga pelayanan prima menjadi standar kolektif kita," tegasnya.
Pendekatan penilaian CX126 sangat komprehensif, mencakup delapan pilar utama: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Yang menarik, penilaian ini juga mengintegrasikan ‘Voice of Customer’ atau suara peserta, memastikan bahwa pengalaman langsung mereka menjadi bagian integral dari pengukuran kualitas layanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, turut menyampaikan pandangannya. Menurutnya, kualitas pelayanan adalah cerminan nyata dari kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh peserta. "Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi akan membentuk pengalaman peserta dan membangun kepercayaan terhadap Program JKN," kata Stevanus. Ia menegaskan bahwa pelayanan unggul hanya bisa terwujud jika seluruh elemen organisasi bergerak serentak, dengan standar yang sama, dan berorientasi pada kebutuhan peserta. CX126, baginya, adalah bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan.
Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan semata. Ia berharap temuan tersebut dapat diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan. "Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang," jelasnya. Tujuan akhirnya adalah menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN, di mana pun mereka berada, sehingga setiap peserta merasakan layanan yang mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
Melengkapi pernyataan tersebut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran Kantor Cabang, lokasi geografis, atau tingkat tantangan yang dihadapi. "Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu harmoni," pungkas Akmal.